2.15 Traiter les messages, les réclamations, les commandes

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Introduction

Dans ce tutoriel pas à pas, vous allez apprendre à SAV PrestaShop : lire un message client, répondre correctement à une réclamation, changer l’état de traitement et, enfin, gérer un cas concret côté commandes (erreur de paiement et notification au client). Cette procédure, fidèle au déroulé de la vidéo EP Studly, est typiquement demandée en BTS NDRC – épreuve E5B pour vérifier votre maîtrise du back-office et votre sens de la relation client. Suivez chaque étape avec méthode et adoptez un ton courtois et professionnel dans vos réponses.

Étape 1 — Ouvrir le SAV et lire la réclamation

Premier réflexe : centraliser la demande et comprendre le problème avant de répondre.

À faire :

• Back-office → SAV → SAV.
• Cliquer sur le message du client pour ouvrir la réclamation.
• Lire attentivement le contexte (ex. taille reçue ≠ taille commandée).

Étape 2 — Répondre au client avec les formes

On apporte une solution claire, polie et traçable.

À faire :

• Rédiger une réponse courtoise (excuses + solution proposée).
• Préciser la procédure d’échange/retour si nécessaire.
• Cliquer sur Envoyer pour transmettre la réponse.

Étape 3 — Modifier l’état du message SAV

On suit l’avancement pour organiser le travail d’équipe.

À faire :

• Choisir l’état adapté : Traité, En attente, En attente de….
• Si besoin, transférer la discussion à un autre employé.
• Sauvegarder la mise à jour d’état.

Étape 4 — Gérer une commande depuis la liste des commandes

On traite un cas opérationnel (ex. erreur de paiement).

À faire :

• Back-office → Commandes.
• Ouvrir la commande concernée (ex. Erreur de paiement).
• Rédiger et envoyer un message pour informer le client (commande refusée / action à entreprendre).

📌 Conseils pour l’examen

• Adoptez un ton professionnel (formules de politesse, empathie).
• Documentez vos actions (capture de la réponse, état du message).
• Distinguez bien SAV (messages/réclamations) et Commandes (états, paiements).
• Utilisez des réponses claires et opérationnelles (que doit faire le client ?).

⚠️ Erreurs à éviter

• Répondre sans avoir lu tout l’historique.
• Oublier de changer l’état du message (suivi impossible).
• Employer un ton sec ou des formulations ambiguës.
• Négliger l’information proactive côté commande (client non prévenu).

✅ Checklist révision rapide

• Message ouvert dans SAV et réclamations lues
• Réponse envoyée (courtoise + solution)
• État du message mis à jour / transfert si besoin
• Commande ouverte et notification envoyée au client
• Captures ajoutées au dossier E5B

FAQ : Tout savoir sur le traitement SAV & commandes

Où répondre aux réclamations clients ?

Dans SAV → SAV. Vous ouvrez le message, lisez le motif (ex. erreur de taille) puis répondez avec une solution. C’est le bon endroit pour garantir la traçabilité et éviter les échanges épars.

Comment rester professionnel dans la réponse ?

Utilisez des formules de politesse, excusez l’erreur, proposez une solution concrète (échange, remboursement, bon d’achat) et indiquez clairement les étapes à suivre. Une structure en 3 temps (excuses, solution, prochaines étapes) fonctionne très bien.

À quoi sert l’état du message (Traité, En attente) ?

Il permet le pilotage interne : on sait immédiatement ce qui reste à faire. En attente signifie qu’une action est encore nécessaire ; Traité clôt la demande. En équipe, c’est essentiel pour éviter les doublons.

Où prévenir le client d’un problème de paiement ?

Dans Commandes : ouvrez la commande et envoyez un message depuis la fiche. C’est la meilleure façon de lier le contexte (paiement/état) et la communication au même endroit.

Puis-je transférer une réclamation à un collègue ?

Oui, via l’option Transférer. Précisez le contexte dans votre message interne pour assurer une prise en charge fluide et éviter la répétition des questions au client.

Quel impact sur la satisfaction client ?

Un traitement rapide, clair et humain réduit la frustration et favorise la fidélisation. C’est aussi un point positif pour l’évaluation E5B, car il illustre votre maîtrise de la relation client.

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