3.2 Gérer les retours et les avoirs

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Introduction

Ce tutoriel vous guide pas à pas pour retours et avoirs PrestaShop : depuis une commande livrée, vous apprendrez à déclencher un remboursement partiel ou total, décider du retour en stock, générer un avoir ou un bon de réduction, puis vérifier la création de l’avoir dans le back-office. La procédure suit fidèlement la vidéo EP Studly, telle qu’attendue en BTS NDRC – épreuve E5B. En respectant les étapes ci-dessous, vous saurez traiter un SAV de manière rigoureuse et prouver la traçabilité de vos actions auprès de l’évaluateur.

Étape 1 — Ouvrir la commande à rembourser

Accédez à la liste des commandes avant toute action.

• Back-office → Commandes → Commandes.
• Ouvrir la commande concernée.
• Contrôler les informations (produits, quantités, état).

Étape 2 — Passer la commande à l’état « Livrée »

Précondition nécessaire avant d’initier un remboursement.

• Dans la fiche commande, régler l’état sur Livrée.
• Mettre à jour l’état pour afficher les options de remboursement.

Étape 3 — Choisir le type de remboursement

Déterminez si le client récupère tout ou partie du montant.

• Remboursement partiel : saisir une quantité inférieure (ex. 1/2).
• Remboursement total : renseigner 100 % des quantités.
• Valider la ligne à rembourser.

Étape 4 — Décider du retour en stock et du support (avoir/bon)

Adaptez selon le contexte de la réclamation.

• Remettre en stock : Oui seulement si le produit est revendable ; Non si article défectueux.
• Générer un avoir ou un bon de réduction selon les consignes.
• Confirmer votre choix.

Étape 5 — Valider le remboursement

Finalisez l’opération et garantissez la traçabilité.

• Cliquer sur Remboursement (total ou partiel).
• Attendre la confirmation d’exécution.

Étape 6 — Vérifier la création de l’avoir

Contrôle indispensable après l’action.

• Commandes → Avoirs : vérifier la liste des avoirs.
• Télécharger l’avoir pour archivage si besoin.

Étape 7 — Créer un retour de produits (RMA) depuis la commande

Si le retour physique est demandé, lancez la procédure dédiée.

• Dans la commande : cliquer Retourner les produits.
• Cocher le(s) produit(s) à retourner (ex. 2 unités).
• Définir : Remettre en stock (Oui/Non), Avoir, Bon de réduction, Frais de livraison (à facturer ou non).
• Valider le retour.

📌 Conseils pour l’examen

• Mentionnez la condition du produit pour justifier Remise en stock = Oui/Non.
• Faites des captures : avant/après, avoir généré, écran des avoirs.
• Restez cohérent entre quantités remboursées et quantités retournées.
• Suivez la chronologie : état Livrée → remboursement → vérification Avoirs.

⚠️ Erreurs à éviter

• Oublier de passer la commande en Livrée avant le remboursement.
• Remettre en stock un article abîmé.
• Ne pas générer d’avoir quand le sujet l’exige.
• Négliger la vérification dans Commandes → Avoirs.

✅ Checklist révision rapide

• Commande ouverte et état Livrée appliqué
• Partiel ou Total choisi (quantités correctes)
• Remise en stock décidée selon l’état produit
• Avoir/Bon généré
• Contrôle dans Commandes → Avoirs
• (Si demandé) Retour de produits enregistré

FAQ : Tout savoir sur les retours et les avoirs

Quelle différence entre remboursement partiel et total ?

Le remboursement partiel ne concerne qu’une partie des quantités (ex. 1 article sur 2), tandis que le total couvre l’intégralité des lignes éligibles. En E5B, basez-vous sur la demande client et l’énoncé : ajustez les quantités, puis générez l’avoir correspondant. Documentez l’opération (captures) et, si nécessaire, lancez un retour produit pour tracer la reprise de marchandise.

Quand faut-il remettre un article en stock ?

Uniquement si l’article est revendable (non porté/abîmé, packaging intact). Si le motif est un défaut qualité, évitez la remise en stock pour ne pas fausser l’inventaire. Indiquez cette décision dans votre compte-rendu pour justifier la rigueur de gestion.

Avoir ou bon de réduction : que choisir ?

L’avoir correspond à un crédit rattaché à la commande, généralement pour remboursement. Le bon de réduction est un geste commercial à utiliser sur un futur achat. Suivez la consigne de l’énoncé ; sinon, privilégiez l’avoir pour une logique de remboursement traçable.

Comment prouver l’opération auprès de l’évaluateur ?

Conservez : capture de l’état Livrée, capture de l’écran de remboursement, et capture de Commandes → Avoirs avec l’avoir téléchargé. Ajoutez deux lignes d’explication sur la remise en stock (Oui/Non) et le type de remboursement.

Peut-on rembourser plusieurs lignes d’une même commande ?

Oui, répétez la démarche par ligne en ajustant les quantités. Vérifiez la cohérence globale avant validation et regroupez les preuves dans votre dossier.

Les retours et avoirs impactent-ils le SEO ?

Pas directement. Ils influencent surtout la satisfaction client et la qualité du SAV, qui participent à la fidélisation et à la réputation, donc aux performances globales de la boutique.

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